Modernizácia ÚPVS – UX stratégia a podnety

Čo sa deje v e-Governmente Orientácia štátnych IT služieb na občana
1

Ahojte.

V Slovensko IT rozbiehame veľký UX výskum v rámci projektu „Modernizácia ÚPVS“ – analyzujeme aktuálny stav portálu slovensko.sk, elektronických služieb a elektronickej schránky. Radi by sme na túto tému otvorili diskusiu, informovali o aktuálnom stave a zozbierali podnety komunity.

Do dnešného dňa sme vykonali niekoľko výskumov v rámci inicializačnej fázy projektu:

  • Výskum eGovernment systémov krajín EU – Cieľom výskum bola identifikácia kľúčového obsahu a funkcií, ktoré „konkurenčné“ eGoverment systémy ponúkajú. V rámci výskumu sme skúmali štátne portály v 45 krajinách, pričom prevažná väčšina (42) sa nachádzala v Európe.
    SKIT Hodnotenie webov UPVS.pdf (5.2 MB)
    SKIT Research eGov systemov.xlsx (41.3 KB)

  • Použiteľnosť aktuálnej verzie portálu – Vykonali sme rýchli kvalitatívny prieskum s 12 respondentami, ktorí nepoznali slovensko.sk, za účelom zistenia ich očakávaní od ústredného verejného portálu.
    Následne sme vykonali komplexnejší kvalitatívny prieskum s 6 respondentami. Hlavným cieľom bola identifikácia a pochopenie potrieb širšej skupiny občanov a návštevníkov portálu slovensko.sk, zameraných na skúsenosti s komunikáciou so štátom, využívaním elektronických služieb štátu a portálu slovensko.sk. Súčasťou výskumu bola aj analýza súčasného stavu pomocou testovania použiteľnosti a identifikácia kľúčových problémov aktuálnej verzie portálu.
    SKIT Testovanie pouzitelnosti UPVS.pdf (551.2 KB)

  • Stakeholders Interview – V rámci iniciačnej časti projektu sme zrealizovali sériu workshopov za účelom identifikácie požiadaviek kľúčových zainteresovaných strán (NASES, MIRRI).

  • Súčasťou iniciačnej časti projektu bola aj analýza výstupov výskumu realizovaného spoločnosťou ACTLY za rok 2020 a rok 2021 – Meranie indikátorov rozvoja a spokojnosti s vybranými e-službami verejnej správy.

Výsledky výskumov inicializačnej fázy sme použili ako podklad pre vytvorenie podrobnej UX stratégie.

Aktuálne pripravujeme dotazník, v ktorom kvantitatívne overíme naše hypotézy ohľadom skúsenosti používateľov s portálom slovensko.sk, eID, el. službami a schránkou. Súbežne pripravujeme tree testing na overenie navigačnej hierarchie.

Ako ďalšie kroky plánujeme pokračovať v detailnejších kvalitatívnych rozhovoroch zameraných na jednotlivé persony, testovanie použiteľnosti pripravovaných modulov, testovanie beta verzie a podobne.

Sme prakticky na začiatku tohto projektu a ako UX dizajnový tím by sme sa radi obrátili aj na odbornú verejnosť a zozbierali Vaše podnety na diskusiu, hypotézy na overenie, kritiku na zapracovanie a otázky na zamyslenie sa.

4 Likes
2

Nech to funguje ako bezny webmail, napr. gmail. Ne, ze clovek musi chodit medzi X webmi a kazdy vyzera inak a ponuka ine formulare. Zo schranky mam vediet pisat vsade a vybavit vsetko a nie sa prepinat cez akesi “zivotne udalosti” (opat slovnik byrokratov. clovek neriesi zivotne udalosti, clovek potrebuje vypis z registra alebo poslat ziadost, lebo…).

A radsej ani nespominajme ten katastrofalny dropdown, kde mam akoze zadat nazov institucie, ale on hlada len od zaciatku a stredne slovo uz nenajde. Plus sa tam orientovat v desiatkach podobne nazvanych institucii, kde to podstatne je na konci (obec, adresa atd.).

A drzim palce. S hentym nieco zmysluplne urobit, to si vyzaduje trpezlivost.

1 Like
3

Ja mam presne opacnu skusenost. Ludia vedia co to znamena “prestahovat sa” a netusia co to je “nahlasit trvaly pobyt na ohlasovni”.

3 Likes
4

@jsuchal , @dusoft pozeráte sa na vec z dvoch rôznych pohľadov, pričom oba sú správne.

V niektorých prípadoch viem presne aký “atomicky” úkon/dokument chcem ( poslať žiadosť ), pretože mi to exaktne povedal právnik/úradník.

Inokedy nastane životná situácia ( presťahoval som sa ) a očakávam, že ma aplikácia prevedie celým procesom rôznych žiadosti/“atomickych akcií”, aby som na nič nezabudol.

Aplikácia by mala umožňovať a podporovať oba prístupy, pričom v “procesnom” riadení by malo byť možné vstúpiť aj do už rozbehnutého procesu, resp. umožniť realizovať niektoré kroky elektronicky a iné osobne, nie takto

Som zvedavý ako sa podarí vysporiadať s používaným slovníkom, tak aby mu rozumel aj BFU a zároveň bol dostatočne jednoznačný pre vyhladavanie. Ak mne niekto povie, že mám ísť na “ohlasovnu pobytu”, tak budem googlit či mám ísť k policajtom alebo mestský úrad.

1 Like
5

Užitočná aktivita, ale prečo to voláte výskum?

6

prestahovat sa, nie zadavat na slovensko.sk “zivotnu udalost”

7

To je najskor slovnik UXakov. Intro to UX research - The ultimate getting started guide

8

Nieco ako nase navody?

1 Like
9

Moze byt :+1: , pekne spracovane. Jedine co by sa tomu dalo vytknut je linearita v danom procese, pretoze niektore kroky mozu ist v realite paralelne, ale to je mozno iba dan za zrozumitelnost postupnosti pre BFU.

Vzhladom na to, ze to robi nezavisla tretia strana, to vsak narazi na problem absencie API potrebnych pre zistenie stavu agendy v pripade, ze dany ukon bol vykonany osobne.

Dalsim problemom bude financovanie, kedze dane procesy je potrebne priebezne udrziavat.

Myslim si, ze ako stat ( == my vsetci ) platime dost penazi za prevadzku systemov, ktore nam maju pomahat. Dostavame vsak produkty, ktore vyzeraju akoby autori urobili vsetko na splnenie poziadaviek zo zmluvy, ale zaroven co najviac odradili BFU od pouzivania. V zmysle : “ziaden pouzivatel => ziadne chyby => bezproblemovy support”

10

Tento problem ma aj slovensko.sk :smiley:

11

Statny prevadzkovatel slovensko.sk ma predsalen silnejsie paky na vytvorenie takychto API ako nezavisla tretia strana.

Teda keby “sato” chcelo … ved za tu miliardu …

Ono poziadavky na taketo API by zaroven viedli ku odhaleniu/vycisteniu bordelu v agendach jednotlivych rezortoch.

12

Toto je velmi dobry point, avsak co mi v nom udrelo do oci je implicitny ocakavany koncept aplikacie. Aktualne sa na slovensko.sk (aj v navody.digital) nachadzaju navody ako vyriesit jednotlive “zivotne situacie”. Povedal by som, ze vacsinou sa tam nachadza aj elektronicka sluzba, avsak ten prvy krok je dostat sa na navod. Zmenit ten koncept a zacat sa na to pozerat ako na interaktivnu aplikaciu, do ktorej clovek vstupuje v odlisnom case a v unikatnej situacii je velmi zaujimava myslienka.

Priznam sa, ze je to myslienka, s ktorou sa pohravame, avsak zaroven to moze byt beh na dlhsie trate.

13

Napisem to sem aj ked sme sa o tom uz x-krat asi bavili, ale nech to tu je aspon explicitne, ze co ako pouzivatel/obcan cakam.

Ako obcan/podnikatel od slovensko.sk cakam:

  • budem tam mat vsetko co riesim so statom. nechcem chodit do schranky socialky, do schranky fs, do schranky kadetade.
  • chcem vidiet ake konania/podania prebiehaju a co som podal a aky krok a kedy bude nasledovat.
  • ocakavam tam personalizovane navody (personalizovane z mysle, ze sa ma to nebude pytat aku mam zdravotku ale rovno mi to zobrazi relevatny navod pre tu zdravotku co mam).
  • ocakavam, ze ked sa budem prepinat medzi identitami (firma a osoba), tak nebudem musiet zadavat furt nejaky login. staci raz a potom si to chcem zapamatat. tak isto ako google login.
  • chcem tam vidiet nejaky personalizovany kalendar udalosti co sa ma tykaju. idealne nech mi to posle notifikaciu dopredu (ak chcem).
  • ak som niekomu udelil opravnenie aby cital nejake moje data/api v mojom mene, tak to tam chcem vidiet a chcem vediet kedy a za akym ucelom to vyuzil. ak sa mi to nepaci mozem to nejako rozporovat (rovno podanie na UOOU :D) alebo zrusit pristup.
  • chcem sa tam prihlasovat cez mobil (aj na desktope). Nech mi to posle push notifikaciu na mobil ked sa budem prihlasovat z nejakeho znameho zariadenia (desktop) a len kliknem (ako google). Nechcem furt skenovat qr kody a zadavat PINy.
  • ak niekde nieco dlzim alebo treba zaplatit, tak to chcem vidiet, byt na to upozorneny a jednym klikom to zaplatit alebo vybavit/schvalit/odmietnut. Nechcem lozit po zoznamoch x systemov, ci som nahodou niekde nezaplatil 5eur lebo sa zmenila platba. Proste proaktivne sluzby.
  • Do formularov nechcem zadavat udaje, ktore uz stat o mne vie. Pri najhorsom nech ich odniekial dotiahne a ja ich len potvrdim, ze su spravne.
  • Formular ma byt skor “wizard” a nie jeden dlhy papierovy ale na monitore.

Od schranok ocakavam, ze to bude aj archiv sprav - a teda sa nebudem musiet starat o nejake sialene prepodpisovanie alebo preukladanie do MDRUZ (ktore je teraz defacto nanic). Proste ked to potrebujem, tak si to stiahnem a bude to platne. Taktiez by bolo fajn keby sa technicke spravy o vselijakych uspesnych podaniach schovali lebo su nepodstatne a hlavne… nech su tie spravy naviazane na konania a nemam 10x spravu ale je to vo “vlakne” = konanie. Ako gmail.

Ocakam, ze vsetko toto bude cez API dostupne aj tretim stranam, aby nad tym mohli vznikat normalne aplikacie bez sialenych integracnych zamerov a podpisovania papierov.

Myslim, ze toto nie je az taka raketova veda.

11 Likes
14

A zrusit poplatky za ukladanie sprav. Je absurdne, aby v roku 2021 stalo 1-100 MB (no, dobre, tak 1-100 GB) priestoru niekolko desiatok az stoviek Eur. Uz si to raz platime vo forme dani, tak nech nezdieraju ako idioti za ukladanie sprav, ktore sami posielaju. 10 GB za 100 Eur? V dobe, ked menej stoji 1TB disk?

1 Like
15

Tu je potrebne pridat nielenm platby, ale aj ine “nesplnene povinnosti”, napr. ako teraz co boli vymazy z OR (mal si tam oznam a ignorovalk si to, tak az potom sme Ta vymazali, dovtedy max. pokuta).

S ostatnym so vsetkym suhlasim

16

Implicitne ocakavany koncept aplikacia zhrnul velmi dobre @jsuchal .

To com som napisal ja plne zapada do toho konceptu. Ja ako BFU nechcem riesit ci ide o “zivotnu situaciu” alebo jednorazovu cinnost. Myslim, ze aj povodni tvorcovia slovensko.sk si urobili vyskum pouzivania a snazili sa ho implementovat, co viedlo ku pojmu “zivotna situacia”, odkial je uz iba kusok ku IT-ckarskej implementacii “workflow”. Implementacia do praxe dopadla katastrofalne. Tazko povedat ci to bolo iba neschopnostou tvorcov alebo vdaka “rezortizmu” jednotlivych agiend.

Navody SD sa pokusili tieto cinnosti nejako poludstit, ale zazraky robit nedokazu ( kedze chybaju API ).

Prva vyzva je “Ako slovami BFU najst sluzby/navody, ktore potrebujem/musim urobit.”

  • ako pise @jsuchal, v prvom rade by to malo byt proaktivne, t.j. ak stat odo mna nieco chce, tak stat musi spustit prislusny “proces”
    • dat mi o tom vediet, ze takuto povinnost mam
    • a pytat iba doklady, ktore som statu este neposlal
    • statu ako celku, nechcem robit postara medzi uradmi
  • zaroven musi existovat opacny postup, kedy ja BFU chcem nieco od statu
    • t.j. neviem ako sa to podla zakona presne vola, ale nastala u mna tato “zivotna situacia”

Druha vyzva je “Ako implementovat proces”. Jednoducha IT-ckarska odpoved je “workflow”. Nie som, si isty, ci je to vsak aj spravna odpoved pre slovensko.sk. Workflow funguje dobre ak netrva prilis dlho a zaroven ma presne definovane zaciatky/konce ( moze ich byt viac ).

Ak workflow trva dlho => je potrebne mysliet na jeho zmeny v case ( napr. pribudne nova zakonna povinnost ) => musi existovat migracia rozbehnutych instancii workflow na novu definiciu

Zivotna situacia ako workflow nema presne definovane zaciatky/konce, pretoze niektore kroky mozem vykonat osobne, ine elektronicky. Co technicky znamena, ze workflow zacnem niekde v strede. IT-ckarske/Matematicke riesenie “restartovat proces a zacat od zaciatku” a opakovat jednotlive kroky nie je prave to co BFU ocakava.

Skor by som to videl na nejaky pravidlovy system v zmysle “Ak je splnene A,B,C,D potom je potrebne vykonat X,Y,Z” Avsak na zistenie ci je splnene A,B,C,D potrebujete rychle sluzby v agendovych systemoch. Su to tie (zatial neexistujuce) sluzby o ktorych @jsuchal povedal “Tento problem ma aj slovensko.sk”

Kazda, aj ta najdlhsia cesta, zacina prvym krokom.
Tato cesta je navyse nekonecna, pretoze vzdy bude potrebne menit/doplnat jednotlive procesy/agendy podla toho ako poslanci menia zakony/nariadenia.

Som zvedavy ci na tej ceste dojdete dalej ako slovensko.sk.

2 Likes
17

ja by som strašné túžil, aby tie “obslužné technické” správy neboli samostatné správy v schránke ale boli dostupné ako ikonky k hlavnej správe. myslím to overenie podpisov a prebratie doručenky a podobne. takto má ku každej hlavnej správe 3-4 ďalšie technické správy a samotná schránka je neuveriteľne neprehľadná

6 Likes
18

Možno by stálo za otestovanie aj zverejnenie nejakej roadmapy. Keďže aj po toľkých rokoch koľko slovensko.sk existuje, stále dokáže obslúžiť koľko percent, alebo promile životných situácií/ problémov/ žiadostí občanov?
T.j. nejaká jednoduchá stránka, Na tomto robíme, toto je v pláne do budúcnosti. Chceš vedieť viac? Tu máš notifikácie na konkrétny use case alebo na celú roadmapu.
A taktiež (ak sa to nerobí) analýza vyhľadávaných pojmov (nie len v slovensko.sk, ale aj z iných štátnych webov, alebo aj v rámci google vyhľadávania). Je pekné spracovať nejakú životnú situáciu, hlavne také, ktoré využijem 1-2 krát za život… :slight_smile:

1 Like
19

A stahovanie PDF na jeden klik, nie na milion rozklikavani bocnej funkcionality.

2 Likes
20

Toto je podla mna super myslienka. Osobne sa mi dost paci ako to ma spracovane Island viz. : https://island.is/s/stafraent-island. Aj ked oni tam maju primarne minulost. Celkovo je web Islandu peknou inspiraciou.

U nas je trosku problem, ze projekt modernizacie UPVS je financovany z EU fondov a musime sa riadit tym co je dane v katalogu poziadaviek a opise predmetu zakazky. Vo finale mame 2 roky aby sme dodali kopu veci, ktora je v projekte naplanovana. Mimo ine verim tomu, ze sa nam podari vyriesit vacsinu veci, ktore spomenul @jsuchal.

Celkovo musime tuto debatu otvorit s NASES a MIRRI. Aktualne sa skor riesia projektove harmonogramy a nezmyselne milniky ako produktove roadmapy - minimalne v ramci projektu mUPVS.