Verejná politika manažment podnetov - na pripomienkovanie komunity

Vyhovuje Vám súčasný stav eGov SR? Máte nápady na zlepšenie riešenia manažmentu podnetov? Slovensko.Digital pripravilo v rámci projektu OP EVS Lepšie riešenie e-Governmentu v SR návrh verejnej politiky, ktorá sa venuje manažmentu podnetov na zlepšenie elektronických služieb verejnej správy. Radi uvítame Vaše komentáre.
Návrh verejnej politiky Manažment podnetov

2 Likes

Slovensko.Digital v rámci projektu Lepšie riešenia eGovernmentu, ktorý je financovaný v rámci Operačného programu Efektívna verejná správa zorganizovalo informačný seminár na tému Zlepšovanie elektronických služieb štátu a issue management.

Kontinuálne zlepšovanie eGov patrí k dôležitým aspektom moderných elektronických služieb štátu, keďže klienti sú z komerčnej sféry zvyknutí na kvalitatívny posun UX služieb oproti minulému desaťročiu. Významným príkladom zlepšovania elektronických služieb z komerčnej sféry je spoločnosť O2 Slovakia informačné systémy firmy majú prepracované postupy riešenia problémov vďaka skúsenosti od 2008 roku. Neustále sa pridávajú drobné vylepšenia technologického charakteru i UX aspektov, prebieha testovanie s zákazníkmi. K lessons learned patrí chápanie pohľadu koncového zákazníka (životné situácie), dostupnosť služieb občana na jeho zariadeniach, pretože vývoj aplikácií nikdy nekončí.

Behaviorálny výskum prináša mnohé finančne nenáročné inovácie, ktoré môžu zlepšiť používanie služieb verejnej správy. Behaviorálna kancelárie UPVII má spoluprácu s relevantnými zahraničnými odborník,napr. s Behavioural Insights Team zo Spojeného kráľovstva. Inovácie sa používajú v úpravách formulárov, napr. výziev k plneniu daňových povinností, k významným vyýstupom kancelárie patrí Benchmark elektronických služieb štátu z používateľského pohľadu a aktualizácia jednotného dizajn manuálu el. služieb. Prebieha tvorba máp životných situácií z pohľadu používateľa spoluprácou na návodoch.digital.

Redizajn e-schránok NASES prebehol v spolupráci s UX špecialistkami a špecialistami. Riešili sa problémy dizajnu, náročného onboardingu nových užívateľov, problémy s prístupnosťou aj chýbajúce funkcie v schránke. Bol vytvorený intuitívny dizajn pre všetkých používateľov. Zjednodušený bol prístup, odbúrali sa bariéry a zefektívnila sa práca tímu. V budúcnosti sa očakáva aktívnejšie prepojenie viacerých schránok pre používateľov.

Portál Finančnej správy SR bol z dôvodu zlepšovania služieb doplnený o chatbot Taxana, ktorý v roku 2019 vybavil viac než 750 tisíc dopytov, pravidelne vznikajú nové návrhy na zlepšenia, napr. upozornenia soft warning ako podpora dobrovoľného plnenia daňových povinnosti, návrh sú konzultované s BRISK. V budúcnosti by bolo vhodné riešiť elektronické daňové priznania formou interaktívneho formulára.


Slovensko.Digital spustilo ako súčasť riešenia problematiky issue managementu portál lepsiesluzby.sk na nahlasovanie podnetov a návrhov na zlepšenie elektronických služieb štátu. Odborníci následne podnet spracujú a pošlú na vyriešenie zodpovedným úradom.
Portál bol spustený do riadnej prevádzky v decembri 2019. Zatiaľ je na ňom nahlásených cca 35 podnetov. Viaceré z nich už boli úspešne doriešené hlavne vďaka spolupráci s pracovníkmi Národnej agentúry pre sieťové a elektronické služby a Sekcie informatiky Finančného riaditeľstva SR.

Z hľadiska vízie pre zlepšenie eGov v rámci diskusií vyplynuli rôzne návrhy. Pre zlepšenie používateľského prostredia je nevyhnutné zjednocovanie používateľského rozhrania a pokračovať v zjednodušovaní navigácie. Pri riešení životných situácií odporúčame spojiť návody s vybranou legislatívou. V oblasti vylepšovaní treba ďalej využívať testing s používateľmi a spätnú väzbu UX pre kontinuálnosť zlepšenia služieb. Metainformačný systém (MetaIS) verejnej správy obsahuje množstvo významných informácii ale je nutné sprehľadniť. Pre úlohy issue managementu je dôležité vytvorenie jednotného portálu na nahlasovanie podnetov spojeného s databázou podnetov a ich riešení. Dôležité je tiež efektívne implementovať nariadenie o jednotnej digitálnej bráne.

Ak ste sa seminára nemohli zúčastniť, ale zaujímate sa o túto tému, pozrite si prezentácie:

  1. Podpora pre subjekty v rámci portálu finančnej správy
  2. Redizajn elektronických schránok
  3. Behaviorálny výskum a inovácie Slovensko
  4. Lepšieslužby.sk