Vedel by niekto uviest priklady, podla neho, kvalitnych zmluv, ktorych predmetom je servis softveroveho riesenia?
Pod kvalitou sa rozumie najme vztah hodnoty za peniaze.
Pri definovani predpokladanej hodnoty zakazky v ramci procesu VO na strane obstaravatela sa robi prieskum trhu, napr. na zadefinovanie vysky MD v ramci sluzby akou je servis.
Inspiraciou, poukazanim na zmluvy, kde je primerana cena MD za poskytovanu sluzbu a ich zahrnutim do prieskumu trhu, sa da dosiahnut uspora a zvysovanie kvality.
Moze ist o zmluvy zo statneho sektora, sukromneho sektora, realizovane v SR, EU, …
@peter_k toto by aj mňa zaujímalo?
zaujíma ma, či niekto na strane štátu niekedy vytvoril kompletnú SLA zmluvu tak aby bola výhodne koncipovaná pre štát a nie pre dodávateľa. Obávam sa, že všetky zmluvy sú len návrhom dodávateľov a nanajvýš ak niekde mali rozum upravili ju na právnom odd. odberateľa na strane štátu. Z toho vyvstáva otázka čo takto urobiť zopár vzorov na úrade PPV u Peleho ktoré by sa museli záväzne používať v celej štátnej a verejnej správe ( skrátka všade kde sa to platí z našich daní). Mám taký tušák žeby top mohlo ušetriť v budúcnosti kopu peňazí. Alebo existuje už niečo také @skdd ?
Pri teme SLA by bolo dobre si najprv ujasnit pojmy a az potom ist do definicie SLA. V prvom rade SLA je v zmysle best practice zmluva business-IT a nie IT-IT. Pre dodavku technickych sluzieb externym IT-to-IT sa skor pouziva pojem underpinning contract. Ale OK, volajte si to ako chcete, len aby jeden nerozpraval o jablkach a druhy o hruskach.
No a potom ak chces definovat SLA musis najrpv jasne vydefinovat sluzbu, ktoru poskytujes a az potom k nemu odvodit parametre. Cize urobit nieco ako univerzalnu SLA pre sluzbu definovanu ako “servis softveroveho riesenia” je nemozne. Pod slovom servis totiz vobec nie je jasne co sa skryva a co nie.
Jedine co sa da ako tak spravit je nejaky template struktury SLA s popisom co by malo/mohlo byt v jednotlivych kapitolach. A na to netreba ani vela snahy. Staci nalistovat knihu ITIL Service Design, kde je template SLA uz davno definovany. SK preklad urobis tiez velmi lahko, existuje totiz vykladovy a prekladovy ITIL slovnik.
cielom fora bolo poukazat na existujuce zmluvy, v ramci ktorych sa posktyju sluzby maintenance, ktore povazujete za dobre a z akeho hladiska ich povazujete za dobre…islo skor o zber inspiracie, identifikovanie vhodnych modelov a pod.
hej hej, myslel som to tak, že doteraz som sa nestretol s vyváženou SLA pre obe strany. Zatiaľ vždy bola viac naklonená dodávateľovi… tak som myslel presne to čo si napísal - zmluva by mal byť vyvážená pre obe strany - poznáš takú ? …myslím takú kde je na jednej strane štát… Ak hej sem s ňou…
Za tejto garnitury (rozumej Smerakov) som sa s vyhodnou SLA pre stat nestretol. Ale dovod je prozaicky. Vacsinou ide o vopred vybraneho dodavatela a zastupcovia statu su skor na strane dodavatela, resp. rovno dodavatel napise SLA ake by mu vyhovovalo. Aby neboli elektronicke stopy tak sa casto pouzivaju USB kluce len obcas zabudnu zmenit vlastnosti dokumentu
Ale za Radicovej som pomahal s pripravou zopar SLA ako nezavisly konzultant. Podmienky v SLA sa nasledne sutazili, Napr. pre pozarucny servis PC sme tam dali podmienky, ze ak dodavatel neopravi PC do casu ktory sa zaviazal v SLA, tak je oprava zadarmo. Potom, aby sa netunelovalo na nahradnych dieloch, ktore nevies na 4 rocne obdobie zafixovat, tak sme davali podmienku ze cena nesmie byt vyssia ako priemer 3 velkoskladov + 10% marza. Dovtedy napr. bol nahradny HDD za 100€ fakturovany aj za skoro 1000€. Vela dodavatelom sa take podmienky nepacili ved nemohli tunelovat stat, dokonca to dali na UVO ze ake nefer podmienky, ale UVO to odsuhlasilo. A sutaze prebehli a SLA boli zazmluvnene. Celkovo sme vtedy okrem kvalitnejsich sluzieb dosiahli aj usporu. Povodne to co bolo robene rocne za 1,2 mil € s takmer ziadnymi SLA garanciami sa nam podarilo vysutazit za cca. 250 tis. €
A pokial viem zo strany dodavatelov aj ministerstva boli SLA vnimane velmi vyvazene pre obe strany.
Som este stale v kontakte s ludmi s ministerstva, co to mali na starosti, ale ako sami potvrdili za tejto garnitury nie je zaujem o kvalitne sluzby za ferove ceny.
No povazovat SLA za dobre, moze povedat len odberatel tej sluzby. Pripravil som uz nieco viac ako 100 SLA ale ziadne by som si netrufol vyhlasit za univerzalne dobre. Skratka vzdy ide o to napasovat rozsah sluzieb a parametre na potreby zakaznika.
Ak sa chcete bavit o konkretnych parametroch, tak potom tieto parametre SLA by som navrhoval ako zaklad: (EN - ITIL slovnik)
Service time
Availability (%)
MTTR
MTBF
Incident resolution time per priority
Service request resolution time per typ of service request
Performance
Capacity
Na to mam jednoduchy recept. Pozri si velku firmu. Kazda potrebuje IT a kazda potrebuje aj SLA (teda ale nie na vsetko). Ak firme SLA nevyhovuje, tak ju bud neuzavrie, alebo rychlo vypovie. Cize uspesne firmy, ktore maju beziace SLA by mali mat iba vyvazene SLA. Stacilo by poziadat par takychto … A statne SLA by sa im malo v parametroch priblizovat.
Ako Miro pise - jedna vec su parametre samotnej SLA na sledovanie, ale druha vec je hodinova sadzba. Jednoducho by mali byt v statnom a sukromnom sektore tie sadzby podobne - na zaklade typu prace. A nie ze za rovnaky vykon si v sukromnom sektore pytam 250 ale od statu 800 …
@robert.kuchar presne. ale obávam sa, že pokiaľ nebude databáza výkonov a hodinových sadzieb v ktorých sa majú sadzby v zmluvách so štátom približovať sadzbám v súkromnom sektore (niečo ako cenkros pre IT (inak možno nápad do ďalšieho hackatonu SD) tak to bude veľmi ťažké dosiahnuť…
To by muselo byť nejako anonymizovane. Obchodné spoločnosťi nemôžu oficiálne zverejňovať ceny,lebo by porušovali obchodné tajomstvo. Ale ako existuje prieskum platov tak by muselo aj toto. Uudaje v ňom sa nebude moct dať overiť.
Ale to OK. Podla mna sa staci obratit na profesiu.sk, ktora prervadzkuje anonymny prieskum platov a na tej istej platforme by dokazali prevadzkovat aj anonymnmy prieskum hodinovych sadzieb. Cize staci vymysliet kategorie prac, lokality, typy zakzanikov (ak ma vyznam) … a take nieco na informativne ucely moze bezat. Otazna je doveryhodnost, ci sa aspon informativne bude dat na take nieco odvolavat. Toto je podla mna cisto o ziskani dovery.
Je tam pomerne vela roznych verzii, niektore su aj po anglicky. Su pomerne vseobecne, ale dobra inspiracia co by asi v takej zmluve malo byt. Anglicka verzia je napriklad tu https://www.anskaffelser.no/verktoy/driftsavtalen-ssa-d
Seva Miro,
bolo by mozne aj napriek spominanym limitom posunut link na niektore zo spominanych SLA, idealne ak sa dotykali SLA pre OPIS projekty? Dik vopred, m.
len obcas zabudnu zmenit vlastnosti dokumentu